[디자인 프로세스- 1] 사용자와 공감하고 고통을 이해하다

 

디자인 프로세스

 

1. 공감하다(Emphasize)
2. 정의하다(Define)
3. 아이디어화 시키다(Ideate) 
4. 프로토타입을 만들다(Prototype)
5. 테스트하다(Test)

디자이너라고 무조건 와이어프레임과 프로토타입을 먼저 만들어야 하는 건 아니다. 그 전에 디자인하는 대상인 사용자에 대해서 깊이 생각할 시간이 꼭 필요하다. 이건 디자인 프로세스에서 매우 중요한 단계가 될 것이다.

 

우리는 디자인을 할 때 항상 사용자를 중앙에 배치한다. 훌륭한 사용자 경험을 만들 수 있는 한 가지 방법은 사용자와 공감하는 것이다. 사전적 정의에서 공감의 뜻을 찾아보니 공감은 상대방 입장에 서서 상대의 경험한 바를 이해하거나 혹은 다른 사람의 입장에서 생각해보는 능력을 말한다. UX 디자이너로서 공감하는 자세는 특히 중요하다. 공감은 선천적으로 주어지는 것이 아니라 노력하고 연습하면 충분히 가질 수 있는 능력이므로 평소에 주변 사람들의 이야기를 귀 기울여 듣는 자세가 중요하겠다.

 

공감은 사용자의 문제를 찾아내는데 도움이 되기 때문에 UX 디자인의 궁극적인 목표가 된다. 사용자와 더 잘 공감할 수 있는 방법 중 하나는 공감 지도를 만드는 것인데, 공감 지도(Emphasize map)란 사용자에 대해 배운 모든 것을 설명하는 쉽게 이해할 수 있게 만든 차트이다. 공감 지도는 사용자가 말하고 생각하고 행동하고 느끼는 것을 나타내는 4개의 사각형으로 이루어져 있다.

 

공감지도 이미지: 좌측 상단에서부터 시계 방향 순서대로 Says(말하다), Thinks(생각하다), Does(행동하다), Feels(느끼다), 가운데 원은 사용자 이름(User Name)

 

공감 지도는 왜 중요한가?

공감 지도를 사용하면 사용자의 사고 방식을 이해하는 데 도움이 되고, 고충을 더 잘 식별할 수 있다. 사용자의 불만 사항(Pain Points)은 그들을 좌절시키고 필요한 것을 얻지 못하게 하는 모든 UX의 문제이다. 개봉하지 않은 잼 병의 뚜껑을 열기 위해 애쓴 적이 있었는가? 그것은 당신이 사용자로서 겪었던 고통의 예가 될 것이다.

 

불만 사항은 다음과 같이 네 가지 범주로 나눌 수 있다.

• Financial(재정적인): 재정적 또는 금전적인 문제
• Product(제품): 품질과 관련된 고충
• Process(프로세스): 사용자 여정과 관련된 고충
• Support(지원): 고객 서비스로부터 도움을 받는 것과 관련된 고충

 

사용자가 겪고 있는 고충을 식별하면 디자인으로 해결할 수 있는 잠재적인 문제를 찾는데 도움이 된다. 이는 브랜드와 사용자에게 큰 가치가 된다. 실제로 Google의 만트라는 "사용자에게 초점을 맞추면 모든 것이 따를 것입니다."라고 한다. 사용자의 요구 사항과 고충을 이해하면 전체적인 디자인 프로세스에 정보를 제공하고 제품 디자인을 가치 있게 만든다.

 

UX 디자이너로서 첫 번째 작업을 진행할 때 항상 사용자와 그들의 요구 사항을 제일 먼저 염두에 두자. 다음으로는 페르소나를 만들어 사용자들과 계속 공감 하는 방법이다.